Ouvidorias implantadas em 100% das operadoras de grande porte

ANS - 11/11/2013

Todas as 98 operadoras de planos de saúde de grande porte – aquelas com número igual ou superior a 100 mil beneficiários – implantaram ouvidorias para atender o consumidor. A exigência partiu da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estipulou o prazo limite de 31 de outubro. O objetivo, com a medida, é reduzir conflitos entre operadoras e consumidores, além de melhorar a qualidade do atendimento.

Essas operadoras possuem 32,9 milhões dos 49,2 milhões de beneficiários de planos de assistência médica do país – ou seja, 67% deles –, além de 11,6 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos. A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, havia sido publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, foi determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte.

As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários – têm prazo de 365 dias, a partir da publicação daquela Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria. As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não estão obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisarão designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.

“A medida visa facilitar a garantia de acesso dos beneficiários aos serviços contratados junto às operadoras. A expectativa é de que essa norma traga resultados positivos tanto para os consumidores quanto para as empresas, agilizando a solução dos conflitos e reduzindo os casos de judicialização”, ressalta o diretor-presidente da ANS, André Longo.

O consumidor que tenha reclamações, dúvidas ou sugestões deve procurar as ouvidorias das operadoras, nos casos em que não obtiverem êxito nos principais canais de atendimento.